A.T.U – positiver erster Eindruck durch eingeschränkte Zahlungsmöglichkeiten zerstört

In letzter Zeit benutze ich meinen PKW nicht mehr so oft. Durch den Umzug mit dem Büro in die City ist es immer weniger notwendig, da ich laufen kann oder auch mit der Bahn fahren. Ist günstiger und schont die Umwelt.

Aber nächste Woche steht Kurzurlaub an und bei den letzten Fahrten klangen die Bremsen immer etwas seltsam zu Fahrtbeginn. Ich hatte die Vermutung, dass das häufige lange Stehen der Grund dafür ist. Aber zur Sicherheit nochmal checken lassen. Da ich wusste, dass A.T.U direkt „um die Ecke“ ist viel die Wahl nicht sehr schwer.

A.T.U und ein super erster Eindruck

Logo A.T.UHatte A.T.U bisher nicht so recht auf dem Schirm und irgendwie auch eher so nicht den positivsten Ruf im Hinterkopf. Woher das kommt? Keine Ahnung. Evtl. hatte ich mal negative Dinge gelesen oder gehört. Anyway…soll ja nur ein kurzer Check sein. Ich also mit meinem PKW hin um das mit den Bremsen abzuklären.

Anfangs stand ich ein wenig einsam und verlassen im Verkaufsraum herum, bis sich ein Mitarbeiter meiner annahm, aber das war noch einigermassen vertretbar. Ist ja auch gut, wenn die Leute da etwas zu tun haben. Der Mitarbeiter füllte ein Formular aus und bat mich, beim Wagen zu warten, der Meister würde dann gleich kommen und sich das Auto anschauen. Gesagt, getan und es dauerte auch nur 3-4 Minuten und es stand auf der Hebebühne. Der Meister war super, hat mir alles erklärt, mir den Zustand gezeigt und erläutert. War da echt angenehm überrascht. Klar, sollte vielleicht alles normal sein, aber ist es leider nicht. So wie das ablief stelle ich mir Service im Sinne des Kunden vor.

Negativ war eigentlich nur, dass ich eben neue Bremsen brauchte, da kann aber der Meister nix für. Aufgrund des guten Gesamteindrucks also Termin vereinbart mit dem Kollegen vorn im Verkaufsraum. Auch da wieder super sympathisch, auf Nachfragen alles freundlich und verständlich erläutert. Top! Der Meister hatte mir auch noch geraten, mir ne A.T.U Card ausstellen zu lassen, da ich dann den Check nicht bezahlen müsse und zudem diese Karte zukünftig auch als Zahlungsmittel einsetzen könne. Fand ich auch sehr zuvorkommend.

Reparatur sollte dann Samstag durchgeführt werden. Da es terminlich nicht anders ging stellte ich den Wagen bereits heute (Freitag) vormittag bei A.T.U ab und sollte ihn – auch gleich mit frischen TÜV (war notwendig) am Samtag Nachmittag dann abholen. Nach allem Papierkram für den Auftrag war ich gegen halb 12 bei A.T.U raus.

Gegen 16 Uhr klingelt das Telefon. Freundlicher Mitarbeiter von A.T.U teilt mir mit, man habe mein Auto nun doch schon früher fertig bekommen und ich könne es ab sofort abholen. Super dachte ich, ist ja echt ein klasse Service und super schnell.

Wenn die Bezahlung schwierig wird

Ja, klingt alles positiv bisher und so war ich auch gestimmt. Der Firmenkundenbetreuer hatte mich auch schon angerufen und wir haben einen Termin vereinbart, bei welchem ich dann auch die A.T.U Card beantragen könne. Auch war ich aufgrund dieser ganzen Eindrücke davon überzeugt, das ich bei Reparaturbedarf am PKW zukünftig immer zu dieser Niederlassung von A.T.U gehe.

Ich bin bekennender Kartenzahler, bevorzugt via Kreditkarte. Da siehts in Deutschland ja leider immer noch etwas mau aus, wobei es schon deutlich mehr verbreitet ist. Bereits als ich vor dem Bremsen-Check die genaue Anschrift der Filiale auf der A.T.U Webseite gesucht hatte, ist mir im Augenwinkel die Info zu den Zahlungsmöglichkeiten aufgefallen und ich dachte noch: Wow, sehr fortschriftlich, eine breite Palette, gefällt mir.

Screen: Info Zahlungsmöglichkeiten bei A.T.U.
Zur Sicherheit vorher nochmal auf der Webseite geschaut, ob VISA auch wirklich dabei war :arrow: war so. Alles gut, dachte ich und bin mit super guter Laune (das Wetter trug auch dazu bei) zur Filiale um mein Auto abzuholen. Kurze Erläuterung zu dem was alles gemacht wurde und dann ging es ans bezahlen und damit fing der Ärger an.

Gesprächsverlauf (Gedächtnisprotokol):

  • A.T.U Mitarbeiter: „VISA nehmen wir leider nicht“
  • Ich: „Hm, aber auf der Webseite steht doch, dass als Zahlungsmöglichkeit u.a. VISA möglich ist.“
  • A.T.U Mitarbeiter: „Nein, tut mir leid, Kartenzahlung nur mit EC oder American Express“
  • Ich: „Das verstehe ich nicht, auf der Webseite steht es anders.“
  • A.T.U Mitarbeiter: „Das gilt nur für den OnlineShop.“

Da war ich schon recht angefressen. Aber ok, dann eben mit EC-Karte. Doof, dass die Zahlung nur mit PIN ging – die merke ich mir nie und brauchte sie bisher auch nicht, da ich bisher immer nur mit Unterschrift habe zahlen müssen. Die zwei PINs probiert, welche mir so einfielen – leider erfolglos. Einen 3. Versuch wollte ich nicht wagen, da dann die Karte gesperrt wäre.

Es ging dann etwas hin und her und recht schnell war auch der Geschaftsstellenleiter da. Habe ihm erläutert, dass ich mit EC Karte nicht zahlen kann, da ich die PIN nicht weiss. Ich bot ihm verschiedene Kreditkarten an zur Zahlung  an, wie es auch auf der Webseite vermerkt war, oder manuelles Lastschriftverfahren, so dass man den Betrag von meinem Konto einziehen könne. Dies sei nicht vorgesehen und dies ginge nicht und ohne Zahlung könne er mir das Auto nicht herausgeben.

Alles Positive, was ich bisher an Eindrücken gesammelt hatte war nun dahin. Meine Laune absolut im Keller.

Um das klar zu sagen: der Geschäftsstellenleiter (und A.T.U) kann nichts dafür, dass ich meine PIN nicht weiss. Auch kann er nichts dafür, dass die auf der Webseite aufgeführten Zahlungsmöglichkeiten nicht (!) in der Filiale gelten, sondern nur im Online-Shop von A.T.U (was ich nun im Nachgang auch gelesen habe, wobei es sehr kleingedruckt und deutlich heller und dadurch schlechter erkennbar, als die Hinweise zu den Zahlungsmöglichkeiten, am Ende der Box vermerkt ist).

Auch kann ich verstehen, dass er da seine Vorgaben hat. Ich habe jedoch etwas mehr Flexibilität erwartet. Mag sein, dass dies in so einer Kette nur schwer bis gar nicht möglich ist. Ärgerlich war (und ist noch immer) es jedoch für mich. Am Ende durfte ich mein Auto doch mitnehmen gegen Einbehalt von ein paar Sicherheiten und dem Versprechen, am morgigen Samstag die Rechnung vor Ort zu begleichen.

Von anderen Werkstätten kenne ich es z.B. so, dass man die Rechnung zur Überweisung des Betrages bekommt. Auch dies mag bei einer so grossen Kette wie A.T.U nicht möglich sein. Wäre aber auch eine Option gewesen. Sie hatten meinen Namem, mein KfZ-Kennzeichnen, meine Anschrift…

Fazit

Liebe Unternehmen, bitte ermöglicht es dem Kunde, neben Barzahlung und EC-Karte auch mit Kreditkarte zu zahlen. Einmal davon abgesehen, dass Kunden, welche mit Kreditkarte zahlen, auch leicht und gern etwas mehr bereit sind zu kaufen, hilft es auch dabei, den Kunden zu binden. Für mich ist die Möglichkeit der Kartenzahlung durchaus ein Entscheidungskriterium für ein Unternehmen/einen Shop. Hätte ich dies bei A.T.U vorab gewusst, ich hätte mich warscheinlich für eine andere Möglichkeit entschieden bzw. nach einer Alternative gesucht.

Liebe A.T.U:

  • Warum blendet Ihr in der Filialsuche die (nur im Online-Shop geltenden) Zahlungsmöglichkeiten ein?
  • Wenn diese Einblendung schon sein muss, warum macht Ihr dann nicht deutlicher, dass diese Möglichkeiten NUR im OnlineShop gelten?
  • Warum kann ich in der Filiale zwar mit AMEX aber nicht mit MasterCard oder VISA zahlen?

Der Aufwand, zwei weitere Karten zu akzeptieren, dürfte sich in Grenzen halten. Verträge bestehen ja offenbar bereits, sonst würde man es ja im OnlineShop nicht anbieten können. Von den Konditionen her dürften VISA und MasterCard sogar deutlich günstiger für A.T.U sein als AMEX es ist.

Gerade dort, wo auch recht hochpreisige Waren verkauft werden, sollte ein Angebot der gängigen Kreditkarten als Zahlungsmittel zum Standard gehören.

Ob ich mich nun bei weiteren Reparaturen oder KfZ-Zubehörkauf wieder an A.T.U wende, weiss ich noch nicht. Im Moment ist mein Interesse hierzu eher gering. Ich warte jedoch noch den Termin mit dem Firmenkundenbetreuer ab.

Update [10.09.2012]

Ich hatte den Sachverhalt auch direkt an das Beschwerdeteam von A.T.U weitergeleitet und um eine Rückmeldung bzw. Antwort auf meine 3 Fragen erbeten. Man schrieb auch recht zeitnah zurück und bat um Rechnungsnummer und Kennzeichen. Dies wäre mAn für die Beantwortung der Fragen zwar nicht notwendig gewesen, habe die Daten jedoch umgehend zugesandt. Dann war erst einmal Funkstille. Auch auf eine Nachfrage via E-Mail erhielt ich keine Antwort.

Als dann der Firmenkundenbetreuer bei mir vor Ort zum ursprünglich vereinbarten Gespräch (Termin wurde vor dem “Ärger” vereinbart) erfuhr ich auch, warum man sich nicht mehr meldete. Das Thema wurde dem Kundenbetreuer mit zum Termin gegeben. Wir hatten ein recht offenes und angenehmes Gespräch und er nahm den Sachverhalt dann nochmal mit in die Zentrale um sie dort mit seinem Vorgesetzten zu besprechen.

Heute dann ein Anruf von einem Mitarbeiter des Beschwerdeteams. Auch dieses Gespräch war sehr offen und angenehm. Ergebnis:

  • ob die Einblendung der Zahlungsmöglichkeiten für den Online-Shop gänzlich entfert wirdwar nicht zu erfahren aber
  • die Hervorhebung, dass diese Möglichkeiten NUR online gelten, wird verbessert werden und man stimmte meiner Sichtweise hier durchaus zu
  • eine Ausweitung der Zahlungsmöglichkeiten auf MasterCard und Visa ist in absehbarer Zeit nicht vorgesehen, man setzt vielmehr auf die eigene Kundenkarte, welche ebenfalls eine Zahlungsfunktion bietet

Bei diesem Telefonat kam aber auch zur Sprache, dass es seitens dem Personal vor Ort durchaus noch andere Möglichkeiten gegeben hätte, den Sachverhalt im Sinne des Kunden zu lösen, statt sich einer kulanten Lösungtotal zu verweigern.

Fazit für mich: Fehler sind menschlich und ich bin durchaus bereit, bei Bedarf A.T.U eine 2. Chance zu geben. Eine Kundenkarte mit Zahlungsfunktion ist bereits beantragt und somit sollte dann auch meinem Zahlungswillen nichts mehr im Wege stehen.



Steve Rueckwardt

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7 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Steve,

    ich kann deinen Frust nur teilweise nachvollziehen.

    Es ist, zumindest hier in Deutschland, nicht unüblich unterschiedliche Zahlungsmethoden online und offline anzubieten. Bei Schlecker konnte man offline bis zum Schluß nur bar bezahlen, während online auch andere Zahlungsmöglichkeiten offenstanden. Auch bei Lidl kannst du via Kreditkarte in deren Onlineshop bezahlen, in den Lidl-Filialen lediglich mit EC/Maestro-Karte und Pineingabe. Das gleich würdest du auch bei Media-Markt und Saturn erleben.

    Grundsätzlich befindet sich die Kombination EC-Karte + Unterschrift immer mehr auf dem Rückmarsch, du solltest dir deine Pin also ruhig mal einprägen. ;)

    Ansonsten schau einfach am Ladeneingang vorab welche Logos dort angebracht sind oder frage halt das nächste Mal vorab welche Zahlungsmethoden akzeptiert werden. Und b ei A.T.U. weißt du ja jetzt, daß man Visa und Mastercard dort nicht akzeptiert. Auch das ist übrigens in dieser Branche nicht unüblich.

    Viele Grüße

    Torsten (der die benötigten Pins alle im Kopf hat *g*)

    • Steve Rueckwardt

      Das dies so ist, habe ich wohl wahrgenommen. Dies bedeutet nicht, dass ich es auch logisch nachvollziehen kann.

      Denn: AMEX bietet man ja auch „offline“ als Zahlmethode an. Wenn man nun weiss, dass die Freischaltung weiterer Karten als Akzeptanz nicht sonderlich aufwändig und die Gebühren in der regel auch deutlich niedriger sind, als bei Amex, ist die alleinige Akzeptanz – zumindest für mich – nicht nachvollziehbar.

      Natürlich spielt hier viele subjektive und emotionale Aspekte eine Rolle. Dennoch kann man mAn A.T.U. schon den Vorwurf machen, dass die Zahlungsinfo Box leicht täuschend ist. Um bei Deinem Beispiel Lidl zu bleiben: da steht deutlich drüber „…im Onlineshop“ und im Ergebnis der Filialsuche steht davon überhaupt nix.

      Im Artikel habe ich ja auch deutlich gemacht, dass der Geschäftsstellenleiter und A.T.U keine Schuld an meiner PIN-Demenz haben. Und das, worum es mir im Prinzip geht, ist im Fazit formuliert.

  2. Nun ja, wenn der Service in Ordnung war, dann wäre für mich, dass die keine Kreditkarte annehmen auch kein Problem. Denn ich habe gar keine Kreditkarten. Ich zahle meistens bar.

    • Steve Rueckwardt

      @Petra:

      Es ist ja kein Problem, wenn ich von etwas anderem ausgegangen wäre. Die Anzeige auf der Webseite suggerierte jedoch etwas anderes. Zudem kann man ja mit AMEX zahlen – die Kreditkarte mit der in Deutschland wohl mit geringsten Verbreitung.

      Das Du lieber Bar zahlst ist ja auch ok. Ich zahle eben lieber mit Kreditkarte, zumal es in dem Fall auch nicht nur um 3,50 EUR ging… ;) Mein Punkt ist, dass ich als Kunde einfach die Wahl haben sollte, wie ich die Rechnung begleiche. That´s it.

  3. Na da hat A.T.U ja wohl alles richtig gemacht – erst schön zickig sein beim kassieren, Auto nicht rausrücken und zur Belohnung einen neuen A.T.U-Kartenvertrag mit Bezahlfunktion abschließen. So geht Marketing und Kundenbindung!

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