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Liebe Telekom,

letzte Woche wollte der Sommer in Deutschland eine kleine Pause. Es gab regionale, teilweise recht heftige Gewitter und etliche Deiner Kunden wachten am nächsten Morgen mit einem defekten DSL-Router auf. So auch geschehen in meinem Familienkreis. Kein Problem, so etwas passiert und Du kannst da ja nix für.

Am Donnerstag (09.07.) eilte ich also zu Hilfe, tauschte den defekten Router aus und versuchte mit dem neuen eine Internetverbindung herzustellen. Dies gelang leider nicht und ich kontaktierte Deine Störungshotline. Recht lange Wartezeiten an selbiger sprachen dafür, dass da doch ein paar mehr Leute so ihre Probleme hatten. Auch kein Ding, habe ich ja Verständnis für.

Nach der Wartezeit dann Deiner netten Mitarbeiterin erklärt, was nicht geht. Sie könne da nichts machen und müsse mich zu einer anderen Abteilung verbinden. Ok, kein Problem. *düdeldüdeldü* Der Herr am anderen Ende war sehr freundlich, prüfte und prüfte und sagte dann,

…während die Prüfung läuft möchte ich Sie gern auf etwas aufmerksam machen. Die Telefonanschlüsse werden ja auf IP-Telefonie umgestellt und an Ihrem Anschluss ist dies bereits möglich. Aktuell bis zum Jahresende 2015 können wir diese Umstellung kostenfrei anbieten, ab 2016 wird dies kostenpflichtig. Sie bekommen dann 50MBit und IP-Telefonie. Wie gesagt, ab nächstes Jahr wird es kostenpflichtig dies umzustellen und in absehbarer Zeit werden Sie umstellen müssen.

Ja ja, dachte ich, neues Produkt aufschwatzen wollen, vermutlich auch teuer als das bisherige, auch noch am Telefon, während ich ne Störung melde. Pfft.

Bei den 50MBit bin ich jedoch hellhörig geworden, liegen doch bisher maximal 16MBit an und dies auch erst seit ca. 2 Jahren, vorher war da gar nix mit DSL. Also fragte ich nach: „Sind die 50MBit garantiert oder ist das „bis zu“?“. Dein Mitarbeiter wieder sehr freundlich:

Ja, das ist nicht garantiert, das kann man so gar nicht garantieren. Aber die Differenz ist maximal um die 20%.

Ich: „Also ist die Verbindung mindestens doppelt so schnell wie bisher, verstehe ich das richtig?“

Er:

Ja, mindestens.

Ok, dachte ich mir, kann man sich ja mal überlegen. Ich bat Deinen Mitarbeiter, uns dazu mal bitte Infos zuzusenden und wir überlegen uns das dann. Er bestätigte am Ende des Gespräches nochmals, dass er sich gleich darum kümmere und das Angebot [sic!] fertig mache.

Heute bekam ich einen Anruf aus dem Familienkreis. Da wäre ein Schreiben von Euch gekommen. Ihr bedankt Euch für den Auftrag und bestätigt den Umstellungstermin.

Telekom Umstellung Anschluss

Ich bin an sich recht geduldig und mit dem zunehmenden Alter ist die Schwelle, an der ich übellaunig werde, so dass diese Übellaunigkeit auch nach aussen dringt, deutlich nach oben gerutscht. Man hat ja schon so einige Sachen erlebt und muss ja auch an den Blutdruck denken.

Aber in diesem Fall kann ich nur fragen SAGT MAL HAKTS BEI EUCH? Ich habe keinerlei Auftrag erteilt. Euer Mitarbeiter hat mir etwas angeboten, ich bat um Zusendung von Informationen. Euer Mitarbeiter wollte sich um die Zusendung des Angebotes kümmern. Nix Auftrag. Nix Umstellung.

Euer Auftragsschreiben trägt Euren Claim: Erleben, was verbindet. Die Anforderungen von Informationen zu einem ungefragt unterbreiteten Angebot als Auftrag zu deuten und direkt zu bestätigen ist ein Erlebnis, keine Frage. Aber es verbindet nicht, es führt eher dazu, über Trennung nachzudenken.

Ist das Dein Verständnis, vom Umgang mit Kunden? Ist dies Deine Art, Aufträge zu generieren? Hast Du das echt nötig, so plumb und dreist Kunden zu verarschen? Oder ist dies evtl. nur ein bedauerlicher und ungeschickter Einzelfall?

Ich freue mich auf Deine Antwort mit der Erklärung, wie so etwas passieren kann. Und natürlich mit der Information, wie Du dieses Missgeschick wieder aus der Welt räumst.

Danke.

Freundschaftlich grüsst

Dein Steve

P.S.: Die Zitate und Gesprächswiedergabe ist aus dem Gedächtnis erfolgt, entspricht aber den besprochenen Dingen. Eine 1zu1 Wiedergabe kann ich nicht bieten, da ich nicht wusste, dass dies notwendig sein würde. Aber Ihr zeichnet ja die Gespräche auf. Dann könnt Ihr den vermeintlichen Auftrag ja nachweisen.


Titelbild: Deutsche Telekom

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