Der Start der Deutschen Bahn bei Twitter hat in der Twitter- und Blogosphäre viel Aufsehen erregt. Ich war von Anfang an zuversichtlich, fand den Schritt gut und richtig und habe mich auch sehr auf die Kommunikation gefreut.
Nach allem was ich mitbekommen und auch selbst im Dialog mit dem @db_bahn-Team erlebt habe ist diese Zuversicht auch nicht gewichen. Die Jungs und Mädels sind stets nett und in ihren Antworten auch recht flott. 
In meinem Artikel zu den 3 störendsten „Problemen“ in meiner Bahnbeziehung hatte ich ja bereits die leidige Thematik bemängelt, dass die BahnCard nicht bei Buchung des Tickets geprüft wird, sondern stets im Zug vorgezeigt werden muss. Damit will man sicher gehen, dass der Ticketbucher auch tatsächlich eine BahnCard hat.
Seit kurzem ist es nun so, dass BahnCard 25 Nutzer diese ausschliesslich ohne (!) Möglichkeit eines Aufdrucks des eigenen Fotos erhalten. Laut Bahn muss nun zusätzlich ein Ausweisdokument mitgeführt werden. Heisst also, ich muss bei der Reise mit der Bahn meine BahnCard, meine gewählte Identifizierungskarte und meinen Ausweis dabei haben. Dies kann man doch einfacher regeln. Und was macht jemand, der keinen Personalausweis hat?
Keinen Personalausweis? Aber den muss man doch haben und immer mitführen! – Tja, leider ein sehr weitverbreiteter Irrtum. Es gibt in Deutschland eine Ausweispflicht, dies ist korrekt. Es bedeutet, dass jeder Bürger ab dem 16. Lebensjahr verpflichtet ist, ein Ausweisdokument zu besitzen. Hierfür ist sowohl der Personalausweis oder aber der Reisepass ausreichend. Man kann beides haben, muss (!) es jedoch nicht. Zudem ist auch zwischen Ausweispflicht und Mitführpflicht zu unterscheiden. Letztere gibt es in Deutschland nicht. Bedeutet also, dass ich nicht verpflichtet bin, mein Ausweisdokument bei mir zu führen. Ich habe keinen Personalausweis und bin ehrlich gesagt auch nicht bereit, nur wegen der Deutschen Bahn den deutlich unhandlicheren Reisepass mitzuführen.
Dass die BahnCard 25 nun nur noch ohne Bild zu haben ist, bedeutet also einen zusätzlichen Aufwand für die Kunden und es bildet bei Verlust ein gewisses Missbrauchsrisiko.
Torsten fragte bei @db_bahn an, warum es denn BC25 nicht mehr mit Foto gibt. Als Antwort folgte, dass man so den Kunden die BahnCard 25 viel schneller zur Verfügung stellen könne.
Die Antwort klingt soweit plausibel. Als ich sie gelesen hatte stellten sich mir jedoch spontan 2 Fragen:
- Bedeutet dies, dass Kunden mit BahnCard 50 und BahnCard 100 einen aufwendigeren und langwierigeren Bestellprozess durchlaufen müssen und wenn ja, warum werden diese Kunden dann „benachteiligt“?
- Warum wird hier auf eine schnellere Zustellung der BahnCard verwiesen, obwohl es doch die vorläufige BahnCard gibt, welche man direkt ausdrucken kann und die auch umgehend gilt?
Zu 1. kann ich nur sagen, dass mir dieses Argument der Bahn als etwas vorgeschoben erscheint. Wenn es ein solcher Kundenvorteil ist, warum behandelt man dann nicht alle Kunden gleich und gewährt diesen „Vorteil“ auch den BC50 und BC100 Kunden? Zu 2. liest man auf bahn.de:
Drucken Sie Ihre vorläufige BahnCard zu Hause aus und setzen Sie sie sofort ein. Ihre BahnCard wird Ihnen anschließend per Post zugesendet.
Auf die Antwort der Bahn antwortete Torsten dann mit dem Vorschlag, den Kunde doch selbst entscheiden zu lassen, ob er ein Foto wünscht oder eben nicht. Über einen Retweet teilte ich meine Unterstützung für diesen Vorschlag mit.
Seitens @db_bahn schrieb man Torsten, dass man darauf keinen Einfluss habe, es jedoch für eine gute Idee halte. Ich fragte bei @db_bahn nach, ob dies bedeutet, dass man es zur Prüfung weiterleitet.
Ich erhielt daraufhin die Antwort, ob ich eine BahnCard habe und wenn ja, ich dann weitere Infos via DM erhalten werde. Ich bestätigte, dass ich BahnCard Inhaber sei. Via DM wurde ich gebeten, ein paar Daten an eine bestimmte Email-Adresse zu senden, man werde sich dann darum kümmern.
Über diese Reaktion war ich ein wenig verwundert, wollte ich doch nur wissen, ob man es zur Prüfung weiterleitet. Ich nahm jedoch an, dass es evtl. ja doch eine Lösung gäbe, und man mir diese nun mitteilen werde.
Ich schrieb also eine Email mit den gewünschten Daten an die genannte Mailadresse und schilderte mein Anliegen bzgl. BahnCard 25 und Foto. Der Mail-Eingang wurde mir bestätigtigt und man teilte mir mit, dass sich nun das BahnCard-Team darum kümmere.
Ich war begeistert. Schnelle, freundliche Kommunikation und offenbar auch eine Lösung für mein Anliegen in Sicht? Gespannt wartete ich nun also auf die Antwort des BahnCard-Teams. Diese folgte dann am 10.06.2011 jedoch war ich ziemlich enttäuscht:
Die Entscheidung, die BahnCard 25 ohne Foto zu erstellen, wurde getroffen, um den Bestellprozess für Neukunden zu vereinfachen und somit den Kunden die BahnCard 25 schnellstmöglich zur Verfügung stellen zu können. Wir bedauern, dass Sie mit dieser Entscheidung nicht einverstanden sind. Die BahnCard 25 wird grundlegend nur noch ohne Foto ausgegeben, auch wenn Sie bisher ein Foto auf der BahnCard hatten.
Zur Sicherheit muss bei jeder Kontrolle dem Zugbegleiter neben der BahnCard 25 auch ein amtlicher Lichtbildausweis mit vorgelegt werden.
Diese Aussage wiederholte also nur das, was das @db_bahn-Team bereits via Twitter mitgeteilt hatte. Kein Wort dazu, ob man über eine optionale Möglichkeit eines Fotos nachdenke o.ä. Wozu dann die DM, die Email? Wozu also dieser zusätzliche Aufwand?
Vielleicht hapert es noch etwas mit der Kommunikation des @db_bahn-Team und anderen Abteilungen der Deutschen Bahn untereinander? Das ist auch nicht weiter schlimm, soetwas muss sich auch einfach erst einspielen.
Warum aber bietet die Bahn nicht diese Möglichkeit an, ein Foto – zumindest auf Wunsch des Kunden – mit zu nutzen? Als Grund für die Abschaffung des Fotos wird immer der Kunde und die Orientierung der Bahn an selbigem angeführt. Als Dienstleistungsunternehmen hat die Bahn ganz sicher eine Kundenorientierung. Die Realisierung des Twitter-Kanals zeigt dies meiner Ansicht nach deutlich.
Warum also nicht die Kunden wählen lassen, wie sie die BahnCard haben möchten. Technisch kein Problem und auch die Produktionszeit mit Foto dürfte nicht wirklich länger dauern als die ohne.
Liebe Deutsche Bahn – ich fahre gern mit Euch und bin wirklich froh auf die Bahn umgestiegen zu sein. Bitte macht es doch weniger bürokratisch und zeigt, dass Ihr statt dessen zu einem der kundenfreundlichsten Unternehmen dieses Landes gehört…
Das Verrückte daran ist, von Bestandskunden haben die die Fotos ja eh vorliegen, da gibt es ja gar keinen Zeitverzug. Für mich und den Zugbegleiter erhöht sich nun der Aufwand durch Zeigen des Ausweises, was sich auch auf die Dauer der Fahrkartenkontrolle auswirken dürfte.
Ich glaube fast, dass das ein allgemeines Problem an den Kommunikationskanälen der Firmen auf Twitter ist. Ganz egal, mit welchem Firmenkontakt man auf Twitter schreibt, der Standardablauf scheint so auszusehen:
Kontakt zum Kunden herstellen -> Kontaktdaten per DM anfordern -> auf eine E-Mail vom Kundenservice verweisen.
Der Nutzen dieser Kommunikation erschließt sich mir noch nicht. Wozu braucht ein solches Unternehmen Twitter, wenn die einzige Funktion des Kanals das Eintragen der persönlichen Daten in ein Formular und die Weitergabe an den Support ist?
Da kann ich mich auch gleich im Backend einloggen und ein Support-Ticket öffnen, es wäre weniger Aufwand bei gleichem Ergebnis…
Naja, der Workflow ist an sich nicht falsch oder verwunderlich. Gerade bei grösseren Unternehmen ist es so, dass es etliche Abteilungen gibt dies sich jeweils mit bestimmten Abläufen befassen. Das ganze Wissen kann ja nicht auf die Twitter-Teams bzw. SocialMedia Teams übertragen werden.
Also gibt es – meiner Ansicht nach – zwei Wege:
1) Sachverhalt aufnehmen, intern klären und dann durch das SocialMedia Team an den Kunden kommunizieren
2) Sachverhalt aufnehmen, an entsprechende Abteilung weiterleiten und dann von entsprecher Abteilung mit dem Kunden direkt klären lassen
Beide Wege sind praktikabel und haben Vor- und Nachteile. Der Punkt ist, so sehe ich dies zumindest, dass dies abgeklärt sein muss und für die entsprechenden Szenarien Abläufe festgelegt sind. Zudem sollten die Abteilungen (gerade bei Weg 2) über die bisherige Kommunikation informiert sein.
Klar, es gibt nur diese zwei sinnvollen Wege. Aber wieso Support über Twitter leisten, wenn man nach der zweiten Antwort auf den Kundenservice umgeleitet wird? Wenn ich denen schon bei Twitter schreibe, mache ich das eigentlich, weil ich mir davon etwas anderes verspreche, als beim normalen weg über das Supportformular
Sonst könnte ich ja gleich dieses nutzen.
Nun ja, es kommt darauf an, was man als Erwartung hat.
Ich supporte selbst und u.a. auch via Twitter. Für mich – und dies ist in der Regel bei allen so – ist es ein weiterer Kanal für Kommunikation. Es geht primär darum, den Kunde dort abzuholen wo er ist und eben nicht nur eine Anlaufstelle anzubieten. Viele Dinge kann man als „Supporter“ selbst beantworten, für andere Dinge wiederum braucht man eben das KnowHow von anderen. Und dies geht dann eben über die beiden von mir bereits skizzierten Wege.
Laut AGB muss man so oder so einen Lichtbildausweis vorzeigen können – gilt auch für Bahncard 50 & 100 (obwohl mit Foto!).
In der Praxis ist beides ohne Relevanz: Meine BC50 im dritten Jahr ist noch immer ohne Foto, weil ich es nicht wollte. Nach meinem Ausweis bin ich noch nie gefragt worden.
Da hätten die bei mir eh Pech. Ich habe keinen Ausweis.
Ich weiß das der Thread hier etwas veraltet ist, aber ich besitzte eine Bahncard 50. Vor kurzem ist meine alte abgelaufen und zu meiner verwunderung war die neue Bahncard 50 ohne Foto. Scheinbar will die Bahn jetzt auch die Bahncard 50 ohne Foto herausgeben. Und einen Ausweis besitz ich auch nicht.
Das Allerbeste ist ja, dass es auf der Website der Bahn den Fotoupload noch gibt !!!